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2. Mai 2019 Mehr

Wie sich der Wandel von Kundenansprüchen auf die Digitalisierung auswirkt

Nichts ist so beständig wie der Wandel. Das gilt auch für den Wandel von Kundenansprüchen. Kunden sind heute bestens informiert und wissen sehr genau, was sie wollen. Und was sie nicht wollen. Besonders auch in Sachen Digitalisierung. Diese hat auf der einen Seite einen wachsenden Einfluss auf Hotellerie, Gastronomie und Tourismus. Andererseits wirken sich ständig verändernde Kundenansprüche auf die Digitalisierung touristischer Produkte aus.

 

Digitalisierung

 

Momente statt Dinge. Das ist wahrer Luxus.

Sprach man noch vor Jahren von Luxus, ging es meist um „Pomp und Glamour“. Doch Luxus bzw. das, was unsere Gäste heute darunter verstehen, hat sich mit den Jahren weit davon entfernt. Der Gast von heute ist mit Pauschalreisen und standardisierten Massenprodukten immer seltener zu befriedigen, sondern will auf Reisen vor allem großartige Momente zu erleben, an die er sich noch lange erinnert. Das ist wahrer Luxus.

Reisen werden zudem immer öfter auch unter dem Augenmerk der persönlichen Weiterentwicklung geplant. Gäste wollen etwas lernen, neue Impulse und wertvolle Lebenserfahrung gewinnen. Hotels wie Destinationen gleichermaßen müssen heute immer höhere Ansprüche an diesen immateriellen Luxus erfüllen.

 

#foodporn, denn Essen muss heute instagrammable sein

Wie Trends die Art, wie wir konsumieren, verändern können, lässt sich an einem Beispiel aufzeigen: Nicht jeder Gastronom kann nachvollziehen, weshalb Gäste das Risiko eingehen, dass ihr Essen kalt wird, nur um das perfekte Instagram-Bild zu schießen. Doch die Chance, die dieser „Trend“ – der gar keiner mehr ist – mit sich bringt, ist nicht zu unterschätzen:

Gäste, die diese Fotos mit #foodporn, posten, ihren Standort hinzufügen und das Restaurant markieren, in dem sie die Bilder aufgenommen haben, machen Ihren Betrieb in den Social Networks sichtbarer. Mehr Menschen werden auf Ihr Restaurant aufmerksam und Sie können mit Hilfe Ihrer Gäste Ihr Image verbessern. Kostenloses Marketing also. Und das kann jeder brauchen. Selbst der „Koch des Jahrhunderts“ Paul Bocuse nutzte den Hashtag #foodporn auf seinem Instagram Kanal.

 

Wenn „social proof“ und virtuelle Assistenten lenken

Wie stark wir uns von anderen Menschen bei Kaufentscheidungen beeinflussen oder gar lenken lassen, beweisen wir seit fast 4.000 Jahren. So lange ist es her, dass die weltweit erste Bewertung – damals noch auf einer Lehmtafel – verfasst wurde. Seitdem hat sich eine ganze Bewertungs-Industrie entwickelt und Bewertungen begleiten knapp vier Jahrtausende später stärker denn je unsere Entscheidungsprozesse. Und weshalb? Weil wir Menschen, die uns ähnlich sind, vertrauen. Deshalb fußen unsere Entscheidungen ganz häufig auf dem sogenannten „social proof“. Nicht ohne Grund gibt sich auch TripAdvisor „social“ und implementiert die eigenen Freunde in den Buchungsprozess.

 

Hinzu kommt, dass sich Reisende immer häufiger Apps wünschen, die sie bei der Planung ihrer Reise unterstützen. Vielen gefällt auch die Vorstellung eines „virtuellen Reiseagenten“ zu Hause: „Alexa, was muss ich für einen Urlaub in Obertauern einpacken?“ Umfragen zufolge wünschen sich 16 % ein System, das die Reiseplanung abnimmt. Fast jeder Fünfte wünscht sich Vorschläge mithilfe von KI aufbauend auf vergangenen Erlebnissen. 43 % freuen sich über digitale Tourguides. Virtuelle Assistenten werden uns zukünftig immer besser verstehen, sie lernen uns kennen. Um so wichtiger wird es für Tourismusbetriebe, virtuelle Assistenten selbst zu nutzen oder zumindest zu wissen, wie diese agieren und welche Begriffe helfen, rascher von diesen gefunden zu werden.

 

Ist Digitalisierung „nur“ ein Trend?

Neue Technologien und Trends entstehen an jeder Ecke. Die Globalisierung und der Fortschritt lassen die Räder immer schneller drehen. Vom richtigen Kanal verbreitet, kann aus der kleinsten Idee schnell ein Trend werden, der „auf der Straße“ ankommt. Und lokale Trends sind nicht zuletzt dank Social Media immer nur einen Flügelschlag vom großen Hype entfernt.

Unternehmen tun dennoch gut daran, nicht gleich jeden Trend mitzumachen. Denn genauso rasch, wie Trends entstehen, werden sie auch wieder von den nächsten verdrängt. Fest steht, dass der Trend zur Digitalisierung kontinuierlich steigt. Doch auch Digitalisierung will geplant sein. Prozesse zu digitalisieren macht immer nur da Sinn, wo eine steigende Effizienz erwartet werden kann. Geschäftsmodelle, die auch in der Zukunft Erfolg haben sollen, müssen mindestens digital buchbar sein. Ein moderner Luxus, der immer mehr von den Gästen erwartet wird.

 

Fazit

Reisende sehnen sich nach außergewöhnlichen Momenten und Erlebnissen. Das ist der Luxus von heute. Dabei sind Kunden heute besser informiert denn je. Beeinflusst von rasch wechselnden Trends und digital kommunizierten Angeboten konsumieren sie auch anders. Bei all diesen veränderlichen und zunehmend individuelleren Kundenansprüchen legen immer mehr Kunden Wert auf „digitale Unterstützung“. Hotels und Destinationen müssen daher auch ihre Produkte diesen Ansprüchen immer stärker anpassen. Individualisierte Angebote, die online kommuniziert werden und um Idealfall auch digital buchbar sind, sind die Basis, um auch in Zukunft erfolgreich zu bleiben.

 

Über den Autor

Thomas Hendele, Inhaber der Bielefelder Online Marketing Agentur ‚some communication‘, verfügt über mehr als 20 Jahre Hotellerie- und Tourismus-Erfahrung gepaart mit über 15 Jahren digitalem Know-How. Mit seiner Agentur ’some communication‘ berät er seit 2010 Unternehmen in ihrer Online Kommunikation, spürt Trends auf und macht die Mitarbeiter fit für’s Web. Seine Kunden kommen aus der gesamten DACH-Region und stammen zu 90% aus Hotellerie & Tourismus. Überdies verfasst er Fachartikel, hält Vorträge und ist als Dozent für verschiedene Bildungsträger tätig.

www.some-communication.de

 

Autor:©Thomas Hendele

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Kategorie: Branchentipps

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